ניהול קשרי לקוחות הוא שם כולל לאסטרטגיה לניהול נכון של התקשורת בין חברה או ארגון עם לקוחותיו, במטרה לשפר את שביעות רצונם של הלקוחות, לשמר את הלקוחות הקיימים ולפעול למציאת קהלי יעד חדשים. כדי לעשות זאת בצורה היעילה ביותר, על החברה להטמיע מערכת לניהול קשרי לקוחות (או CRM), שתאגד באותה את כל המידע הדרוש לחברה אודות לקוחותיה.
מי שיעשה שימוש במערכת יהיו בעיקר הצוותים שעובדים מול הלקוחות; מחלקת המכירות, השיווק ותמיכת הלקוחות – כל אלו מתזמנים פגישות ועסקאות, מנהלים תהליכי תלונה, קולטים לקוחות חדשים, שולחים הצעות מחיר ועוד. המערכת הינה המקור היחיד והטוב ביותר של החברה, בו יוכלו למצוא את המידע לו הם זקוקים. דרגים גבוהים יותר יוכלו להיעזר בתוכנה בכדי לשלוף פיסות מידע שיעזרו להם לבנות תמונה כללית אודות מצב החברה באספקטים שונים, בכדי לבנות תכניות אסטרטגיות לעתיד.
איך מערכת ניהול קשרי לקוחות תסייע לעסק שלכם?
- איסוף מידע באופן רציף – ארגון שמחזיק במערכת ניהול קשרי לקוחות יוכל להתעדכן בכל זמן במידע מפורט אודות הלקוח; מתי התחילה התקשורת מולו וכיצד, מהם הצרכים והרצונות שלו, האם התקיימה פגישה מול הלקוח ועוד. כך, יוכלו החברות והארגונים להתאים מוצרים ושירותים לכל לקוח, ולא להפסיד לקוחות על ידי מתן שירות שאינו מותאם לצרכי הלקוח.
- לבחון את מצב החברה בכל זמן נתון – כשחברה עוסקת בניהול קשרי לקוחות באופן קבוע ובאמצעות מערכת מתקדמת, יוכל הארגון לאמוד ולכמת בקלות את הצלחת הפעילות השיווקית. הארגון מקבל מהמערכת כלים שמאפשרים לו לבחון את הצלחת ההחלטות העסקיות השונות, ובהתאם למסקנות לפעול לשיפור בהתאם, וליצור אסטרטגיות מתקדמות לניהול קשרי הלקוחות.
- לקוחות שבעי רצון – בסופו של דבר מי שייהנה מיתרונות מערכת ניהול קשרי הלקוחות שלכם, הוא הלקוח. מפאת הרזולוציות שהמערכת מאפשרת לכם להגיע אליהן בעת הטיפול בלקוחות, תוכלו להעניק להם את הטיפול הטוב ביותר ובהתאמה מלאה לצרכים שלהם. לדוגמא, תוכלו להציע להם חבילה של שירותים המותאמים להם אישית, בונוסים אישיים, מבצעים אקסקלוסיביים ועוד. לקוח שמרגיש שהחברה לה הוא כה נאמן, נאמנה אליו בחזרה – יהיה מרוצה הרבה יותר, והחברה תרוויח לקוח מרוצה שככל הנראה יספר עליה לחבריו, מה שיוכל אולי בעתיד להוסיף לה לקוחות נוספים.
היכן רוכשים מערכת שכזו?
עם קדמת הטכנולוגיה, צצו חברות רבות המציעות מערכות ניהול קשרי לקוחות שונות. ההמלצה הטובה ביותר היא לבחון 2-3 חברות שכאלו, להציג בפניהן את הצרכים והדרישות שלכם כחברה מהתוכנה החדשה שלכם, והאם התוכנה יכולה לענות עליהם.
אם הגעתם עד כאן, ודאי הבנתם כי ניהול קשרי לקוחות הוא חלק בלתי נפרד מהצלחת החברה ושמירה על שמה הטוב לאורך זמן. זה הזמן להטמיע בחברה מערכת חדשה ומתקדמת שתסייע לכם לשמור ולחזק את הקשרים עם לקוחותיכם.
