עסקים אשר מעניקים שירות ללקוחות נתקלים לא אחת בבעיות בהפעלת המוקד המאויש שלהם.
קרדיט לתמונה: FREEPIK
תקלות בעת הפעלת מוקד אנושי לשירות הלקוחות
צוואר הבקבוק נוצר בכמה מצבים:
- כאשר לקוחות ממתינים פרקי זמן ארוכים למענה של נציג שירות ובסופו של דבר הם מתייאשים ומנתקים את השיחה. דבר זה יוצר אצלם תסכול וגם כעס, כיוון שהם אינם מסוגלים לטפל בצורך ספציפי שלהם כיוון שאין מענה במוקד. דבר זה גורר תלונות להנהלת החברה בדרכים שונות כמו ברשתות החברתיות כך שיש לכך אפקט שלילי רחב היקף אשר פוגע בתדמיתה של החברה וברמת המוניטין של המותג.
- לקוחות פוטנציאליים מתקשרים למוקד בשעות שבהן המוקד כבר סגור ולכן נוצר מצב שהחברה מפספסת הזדמנויות עסקיות, כיוון שלא היה מי שיקבל את השיחה ויטפל ברצונו של הלקוח. קיימת סבירות שהוא התייאש ולכן פנה לרכוש מוצר זהה או דומה, באמצעות מוקד מכירות של חברה מתחרה.
פתרונות להפעלת מוקד אנושי באמצעות מיקור חוץ
מוקד אנושי של כל חברה פועל על פי תוואי הדרך שהנחילה החברה. כאשר כל העובדים פועלים בדרך זו, אין חשיבות למקום שממנו הם פועלים ולכן הם אינם חייבים לעבוד מהמשרד.
כדי לייעל את העבודה אפשר להפעיל באמצעות מיקור חוץ מוקד הודעות באופן מלא או חלקי שתומך המערך המוקד של העסק. הכוונה היא למרכז טלפוני אשר פועל במקום אחר, אך נציגיו נצמדים לכללים של מזמין השירות. עובדי מיקור החוץ מחויבים לפעול על פי ההנחיות ובדרך זו הם מייצגים כהלכה את מזמין השירות.
השינוי בעקבות הפעלת מוקד במיקור חוץ
- השימוש באופציה זו מקצר באופן משמעותי את זמני ההמתנה ולכן מחזק את המותג.
- הטלפנים מקבלים שיחות ומקדמים תהליכים ולכן מגבירים את המכירות אשר מובילות להכנסות נוספות לחברה.
- קבלת שירות נעים ואיכותי מדרבן את הלקוחות להמליץ על ספק זה גם לחבריהם ולקרובי המשפחה שלהם ולכן הפעילות במוקד זה עולה באופן סיסטמתי.
- כאשר המוקד במשרדי החברה אינו פעיל בשעות מסוימות, נתב השיחות מעביר את כל השיחות למוקד הנוסף וכך לא מפספסים אף עסקה ובמידת הצורך מעבירים לאנשי הקשר בחברה את ההודעות הרלוונטיות לטיפולם.
- שירות שאינו יעיל כמו לקוח שמתקשר כמה וכמה פעמים ואינו מצליח לשוחח עם איש שירות, מדרבן גם לקוחות נאמנים לנטוש את המערכת ולעבור למתחרים. כאשר מדובר בגל מהותי של לקוחות שעוזבים, הדבר פוגע ברמת ההכנסות הקבועות של החברה וגורר גם פגיעה ברווחיות שלה לאורך זמן.
- לעומת זאת כאשר יש תמיד מוקד מאויש שעובדיו יכולים לענות ללקוח, גם אם הוא לא מרוצה מטיפול קודם, עצם העובדה שענו והקשיבו לו והתנהלו כלפיו באופן אנושי, הדבר יכול לעורר אצלו אמפטיה ולכן הוא לא יעזוב בשלב זה את המערכת.
בעלי עסקים רבים הבינו כי ליכולות של מוקד הודעות אשר מעניק מענה מהיר ויעיל ללקוחות יש חשיבות עצומה לבסיס הפעילות העסקי. לכן הם בוחנים אפשרויות להרחבת המענה בשעות מסוימות שהן שעות עומס במוקד, או לאחר שעות העבודה הרגיל. דבר זה מתבצע באמצעות מיקור חוץ אשר מעניק שירות איכותי ובטיב מעולה לכל לקוח.
שירותים מסוג זה אפשר לקבל באתר https://www.kishurit.co.il/
