רכיב חשוב במיוחד עבור הצלחה עסקית היא אמון של הלקוחות. גם אם המוצרים שלכם ממש טובים וגם אם השקעתם סכומים כסף גבוהים באתר האינטרנט העסקי שלכם – הלקוחות הפוטנציאליים לא יהפכו ללקוחות קונים אם העסק שלכם אינו משדר או בונה אמון מול הלקוחות. הדרך הטוב ביותר לבניית אמון בקרב לקוחות היא המלצות מלקוחות אחרים.
אם בקדמת דנא לקוח מרוצה שיתף מחוויית הקנייה או השירות שלו בבית העסק את חבריו ומכריו שפגש במקרה, בתהליך המוכר של הפרסום מפה לאוזן, הרי שבימינו השיטה התרחבה – וההמלצה יכולה (פוטנציאלית) להגיע למעגלים נרחבים הרבה יותר לעומת המעגל הקרוב והמיידי ביותר של הממליץ; בלחיצת כפתור יחידה לכל אחד מאיתנו האפשרות לשתף מאות ואלפי מכרים וחברים על בית עסק כלשהו ולסייע לו בחשיפה מאסיבית ללקוחות פוטנציאליים רבים. אם תדעו לנצל את לקוחותיכם המרוצים ולמנף את ההמלצות שאתם כבר מקבלים מלקוחות, תזכו ללקוחות חדשים רבים.
על כן, במקום להשקיע משאבים, כסף רב וזמן אינסופי בפרסום שיתברר כלא יעיל או בלתי מדיד, כדאי להשקיע מחשבה בדרכים להשקיע כוחות בשיפור חוויית לקוחות קבועים וקיימים, תוך שילוב טבעי שלהם במערך השיווק, עם תמריץ להמליץ עליכם לחבריהם.
כל עסק נהנה ממעגל של לקוחות נאמנים (חוזרים) – הנמצאים כבר ב"מעמד" גבוה יותר מזה של לקוח רגיל. לקוחות אלו חשים אמפתיה ואכפתיות כלפי העסק, והם מבקשים לראות את הצלחתו והתקדמותו, כאילו היה זה עסק משפחתי להם יש בו חלק. לקוחות כאלו שווים זהב, שכן הם לוקחים חלק פעיל וממשי בשיווק העסק שלכם. גם אם אינכם יודעים זאת, הם כבר עושים זאת. דאגו שימשיכו לעשות זאת כל העת ונסו שלא לאכזב אותם. תוכלו גם לצ'פר אותם מפעם לפעם. התנסות במוצרים חדשים יכולה למנף את ההמלצות שיעניקו עליכם. הראו להם שאתם מעריכים את המלצותיהם והעניקו להם יחס של לקוחות מיוחדים. בקשו שייכתבו את ההמלצה בערוצים השונים של המדיה החברתית (פייסבוק, אינסטגרם, טוויטר וכו').
בקשו המלצות. מי שלא מבקש עשוי שלא לקבל. שאלו את הלקוחות מה הם אוהבים במוצר או השירות שלכם, מה הם פחות אוהבים. נסו תמיד להשתפר. אם הלקוח היה מרוצה – בקשו שיפרסם המלצה ויספר לחברים וגם ישתף בעמוד הפייסבוק או באתר האינטרנט שלכם – אם קיימים.
תגמלו את הממליצים. ישנם לקוחות שממליצים באופן קבוע ומהווים ערוץ נפלא ללקוחות חדשים. יש לתגמל את אלו העושים עבורכם יחסי ציבור טובים. העניקו להם הנחה, מתנה קטנה... כל דבר שיראה להם כי המלצתם מוערכת – וכך הם ימשיכו לעשות זאת.
הטמיעו תהליך בקשה המלצה / משוב בתוך העסק. הסבירו לעובדים את החשיבות בדבר קבלת משוב והמלצות מלקוחות מרוצים. הדריכו את העובדים כיצד לעשות זאת היטב ולמדו אותם מה יש לשאול על-מנת לנסח את המשוב בצורה הטובה ביותר. תרבות עסקית של בקשת המלצות מלקוחות תביא בסופו של דבר להגדלת מאגר הלקוחות שלכם.
תזכורת במייל לאחר קבלת הפריט שהוזמן. תוכלו לבקש מהלקוח לדרג את המוצר שלא מזמן קיבל ולהוסיף מקום לכתיבת ביקורת עליו. בדרך כלל הלקוח לא ייזום בעצמו כניסה לאתר וכתיבה של חוות דעת – ולכן עליכם לדחוף אותו ולעודד אותו לעשות זאת.
בנוסף, לפני הקנייה השנייה תוכלו להציע לקוח 10% הנחה על הפריט שבכוונתו לרכוש, בתמורה לכך שיכתוב ביקורת על המוצר הקודם שקנה מכם בפעם הקודמת.
נושאים נוספים באתר "המלצה" שאולי יעניינו אתכם:
